SAP HANA

SAP verbessert Kundenerlebnis

Im wettbewerbsintensiven Umfeld von heute ist ein positives Kundenerlebnis ein wesentlicher Differenzierungsfaktor für Unternehmen. Mit der Lösung SAP 360 Customer bündelt SAP künftig In-Memory-, Cloud-, Mobil- und Collaborations-Tech- nologien. Unternehmen erhalten so neue Interaktionsmöglich- keiten mit ihren Kunden, die über das traditionelle Customer Relationship Management (CRM) hinausgehen. Diese neue Art der Interaktion stärkt die Kundenbindung und hilft Unterneh- men ihre eigenen Ressourcen optimal einzusetzen. Dank der In-Memory-Technology von SAP HANA können Firmen auf der ganzen Welt diese Vision realisieren.

Die Erwartungen der Kunden gegenüber Unternehmen steigen. Somit reicht es heute nicht mehr aus, nur auf Kundenprobleme zu reagieren. Um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Unternehmen zunächst die Anforderungen, Präferenzen und das soziale Profil ihrer Kunden besser verstehen. Sie können dann ihre Kunden aktiv ansprechen, um ihnen so ein differenziertes und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten – das schafft Vertrauen.

360 Customer beschleunigt
SAP 360 Customer auf der Basis von SAP HANA liefert Unternehmen aussagekräftige Informationen, die in Echtzeit überall verfügbar sind. Unternehmen erhalten somit eine echte 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Die neuartigen Funktionen der Lösung bieten Unternehmen die Möglichkeit, aus Informationen konkrete Maßnahmen abzuleiten und anhand kontextbezogener Echtzeitdaten ihre Kundenbeziehungen individuell zu gestalten. Mit der Lösung wird jedoch nicht nur das Kundenerlebnis deutlich verbessert, auch operative Abläufe werden effizienter gestaltet. Die Lösung unterstützt Mitarbeiter auch, wenn sie unterwegs sind. Sie verbessert damit die Zusammenarbeit und beschleunigt Transaktionen und Antwortzeiten.

Schon jetzt verändert die Lösung die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Lenovo, mit 29 Mrd. US$ Jahresumsatz zweitgrößter PC-Hersteller weltweit, hat die Plattform von SAP HANA als Pilotkunde eingesetzt, um sein Wachstum zu unterstützen. „Genau zu wissen, was zu jedem Zeitpunkt in unserem Unternehmen passiert, und schnell auf sich verändernde Marktbedingungen reagieren zu können, ist entscheidend für den Erfolg von Lenovo. SAP HANA hat sich als hochleistungsfähige Plattform erwiesen, die uns hilft, dieses Ziel zu erreichen. Daher testen wir zurzeit die Beschleunigung unseres Kundenbeziehungsmanagements mit SAP HANA. In der Validierungsphase konnten wir zentrale Prozesse bereits um das 30-fache beschleunigen. Die ersten Resultate sind vielversprechend: Wir erhalten in Echtzeit eine 360-Grad-Sicht auf unser Geschäft und können außerdem alle kundenseitigen Abläufe erheblich schneller machen”, erläutert Xiaoyu Liu, Vice President, Global Application Development bei Lenovo.

Drei wesentliche Elemente
Kunden werden insbesondere von drei Vorteilen von SAP 360 Customer profitieren:

  • Einblicke in Echtzeit: Unternehmen erhalten umfassende Informationen über ihre Kunden, verstehen deren Anforderungen und Präferenzen und können zukünftiges Verhalten besser einschätzen. Diese 360-Grad-Kunden- sicht basiert auf Informationen aus direkten Interaktionen mit dem Kunden, Backoffice-Transaktionen und öffentlich zugänglichen Daten aus sozialen Netzwerken. Unternehmen können große Datenmengen in kürzerer Zeit abrufen, bestehende Prozesse deutlich beschleunigen und Entscheidungen wesentlich effektiver treffen – auch unterwegs von jedem Mobilgerät aus.

  • Interaktion in Echtzeit: Echtzeitinformationen ermöglichen individuelle Interaktionen mit Kunden über alle Kommunikationskanäle. Unternehmen sind in der Lage, ein differenziertes Kundenerlebnis zu schaffen und ihren Kunden personalisierte Angebote zu machen, die genau auf deren spezifische Anforderungen und Wünsche zugeschnitten sind. Sie können sofort auf neue Informationen reagieren und aktiv Kundenbeziehungen pflegen, um Problemlösungen anzubieten, neue Produkte und Services vorzustellen sowie zukünftige Aktionen zu planen.

  • Ausführung in Echtzeit: Mit der neuen Lösung können Unternehmen sofort durchgängige Kundenprozesse, die über das Frontoffice hinausgehen, ausführen und jedem Kunden ein eigenständiges Erlebnis bieten. Die in den SAP-Lösungen enthaltenen bran- chenspezifischen Best Practices helfen Unternehmen, jeden Kundenprozess effektiver und effizienter zu gestalten. So bekommen Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, ob im Marketing, Vertrieb oder Service, neue und Möglichkeiten, ihre Kundenbeziehungen weiter zu verbessern.