Der externe Blick

Schneller ans Ziel

Geschäftsprozessmanagement (GPM) wurde bisher vorrangig für Finanzdienstleistungen und zur Kosteneinsparung eingesetzt. Im Management von Geschäftsprozessen steckt jedoch ein viel größeres Potenzial: Wie es eine schnellere Abfertigung an Flughäfen ermöglicht, erforscht Professor Dr. Michael Rosemann, GPM-Experte an der Queensland University of Technology (QUT) in Brisbane, Australien.

GPM beschäftigt sich mit der Identifikation, Dokumentation, Gestaltung, Implementierung, Steuerung und Verbesserung von Geschäftsprozessen. Unternehmensweites GPM ist aber mehr als die Neugestaltung eines individuellen Prozesses. Vor allem organisatorische Aspekte wie Strategie, Organisationskultur oder die Einbindung und Führung von Prozessbeteiligten stehen dabei im Vordergrund. Ziel ist es, die in jedem Unternehmen existierenden Informationen zu den eigenen Geschäftsprozessen zu nutzen, um sich auf den Kunden auszurichten und die Unternehmensziele besser zu erreichen. Bisher hat sich GPM hauptsächlich in Bereichen mit einem hohen Transaktionsvolumen bewährt, wie im Banken- oder Versicherungswesen. Was spricht dagegen, dass andere Branchen diesen Managementansatz im großen Stil einsetzen?

Prozesse fortlaufend analysieren

Professor Dr. Rosemann leitet den Fachbereich Wirtschaftsinformatik an der QUT und arbeitet an einem Forschungsprojekt (‚Airports of the Future’) zur Optimierung von Flughafenkonzepten. Er skizziert folgendes Szenario: Von dem Zeitpunkt, an dem ein Passagier ein Flugticket erwirbt bis zu seiner Landung hat er es mit zahlreichen Dienstleistern zu tun. Während sich der Durchschnittsreisende vom Check-in-Schalter über Gepäckaufgabe, Zoll, Sicherheitsprüfungen, Duty-free-Läden und Boarding zu seinem Sitzplatz durchkämpft, muss er diverse Warteschlangen erdulden und oft wiederholt gleiche Daten angeben. Dies führt nicht selten zu ungeplanten Wartezeiten, verpassten Flügen, verstimmten Fluggästen und Sicherheitslücken. Das interdisziplinäre Projekt untersucht das Zusammenspiel der verschiedenen Dienstleister bei der Passagierabfertigung. Ziel ist es, ihre Dienstleistungen so in Einklang zu bringen, dass alle Beteiligten maximal profitieren. Das Projekt ist finanziert durch den Australian Research Council und zahlreiche renommierte Partner. In diesem Verbund werden Systeme entwickelt, um die Effizienz der Flughäfen zu gewährleisten und kollidierende Anforderungen seitens Sicherheit, Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen. Analysiert werden die verschiedenen Passagieraktivitäten zwischen Check-in, Sicherheitsprüfung, Zoll und Boarding. Zudem wird der Passagierfluss zwischen Flughäfen verglichen und in konsolidierenden Referenzmodellen (‚Airportpedia’) visualisiert und optimiert mit dem Ziel, zukunftsweisende Prozesse für einen fortlaufenden Geschäftsbetrieb sowie innovative Überwachungssysteme zu entwickeln.

Bewusst entwickeln, nicht übernehmen

Rosemann erklärt, dass sich GMP primär der meist intransparenten Arbeitsweise widmet, nicht nur den oft deutlich sichtbareren organisatorischen Strukturen: „Fast alle Unternehmen legen ihren Schwerpunkt auf ihre Kunden, Ressourcen, Mitarbeiter und Informationen. Doch verlieren sie den Überblick, wie sie die einzelnen Aspekte in Zusammenhang setzen können.“ Zu oft erlauben es Unternehmen, dass sich ihre Abläufe adhoc und nicht bewusst entwickeln. Stattdessen sollten sie ihre Ressourcen bewusst entlang wohldefinierter, aber flexibler Prozesse koordinieren und mobilisieren – dann profitieren die Kunden und das Unternehmen. Die Ziele eines GPM-Projektes müssen dabei eindeutig, möglichst quantitativ, festgelegt werden. Bei einer Befragung von 45 australischen Unternehmen konnten lediglich 15 Prozent quantitative GPM-Ziele nennen. Ein GPM-Projekt erfordert laut Rosemann strategische Abstimmung, Richtlinien und entsprechende Methoden, prozessorientierte Systeme, qualifizierte Mitarbeiter sowie die richtige Unternehmenskultur. „Wenn auch nur ein oder zwei Glieder in dieser Kette fehlen, wird GPM nicht zum Ziel führen.“ Vor allem die guten Resultate in unterschiedlichen Branchen zeigen das enorme Potenzial von GPM.